従来の「“モノ”を売る」ビジネスモデルに、ソフトウェアなどの“コト”を掛け合わせ、ソリューションサービス企業への変革を推進しているパイオニア。
変わりゆく企業の中で社員は何を考え、どのように働いているのか？ カスタマーサクセスを担当する部署の社員にインタビューしてみました。

今回話を聞いたのは……

業務内容

──データ分析を顧客満足につなげる新分野

私が所属しているのは「カスタマーサクセス課」という、社内では比較的新しく設立された部署です。パイオニアが提供する価値が単なるモノの販売からサブスクリプション型のモデルへと変化していく中で、最も重要なのは、継続的にサービスに満足してもらい、契約を更新していただくこと。そのために、「パイオニアの製品をどう使えばお客さまにとってより有益か」を見極め、提案していくのが主な仕事ですね。販売した製品に対するお客さまからの質問へ受動的に答える「カスタマーサポート」とは異なり、現状の分析とそれに基づく提案といった、お客さまへの能動的な働きかけが重要視されます。

入社の経緯

──スタートアップから、歴史と資産を持つパイオニアへ

前職は、スマホなどのデバイスを使って施錠する“スマートロック”を販売しているスタートアップ企業で、法人向けのカスタマーサポートチームの立ち上げに従事していました。スマートロックは、自社ビルを持つ会社やマンションへの導入を検討する管理会社などが顧客の中心で、BtoBの要素が強かったです。その点では、パイオニアのサービス事業と似ている部分が多くありますね。
 
転職のきっかけは、「世の中にはどんな求人が出ているのかな？」という軽い気持ちから求人サイトに登録したこと。会社から連絡をいただき、リモートワークができることや、前職での経験を活かしつつ自分のスキルをブラッシュアップしていける環境に惹かれて入社を決意しました。パイオニアといえば“音響の大手メーカー”というイメージが強く、面談のオファーをいただいたときは、まさか自分にできることがあるとは考えていなくて。「大手企業から話を聞ける貴重な機会」くらいのつもりで応じたところ、会社が抱える課題と、自分がそれまで取り組んできたこととの親和性を見出し、転職に至りました。

今、取り組んでいる課題

──社内を巻きこんだガイドラインづくり

「カスタマーサクセス」というのは、比較的新しい業務。だからこそ、仕事の領域を定義してまずは社内での認知度を高め、役割を確立していく作業が必要です。ただ、その仕事内容がこれまで誰もやっていなかったまったく新しいことかというと、そうではないんですね。営業部や業務課が顧客満足のために各自で行っていたお客さまへの支援が、それに当たります。誰がどこまでその支援を行うかの線引きやマニュアル化がされないまま、必要に応じて個々に対応していた形です。
 
ひょっとしたら先例があったり、同じ部署内で似たようなことをしている人がいるかもしれないけれど、とりあえずこなしてきた──そんな“グレー”な部分をなくし、チームとしてお客さまの満足度を明確に定義し、サポートするのが「カスタマーサクセス」です。顧客支援の部分を部署として引き受けつつ、将来的にはその内容をデータ化して、広く活用していくことが求められています。

どんな人が向いている？

・チャレンジすることが好きな人
・現状に対し、疑問を抱くことができる人
 
新たな領域を確立する段階においては、他部署の方々へのヒアリングを重ね、お互いに仕事がしやすくなるようガイドラインを作成していくことが必要です。会社にとってすごく大事だし、価値のあることですが、中長期的に結果が出る業務でもあるので、新しい仕組みづくりに挑戦する意欲と持久力を持っている人が向いているのではないでしょうか。
 
また、会社の現状やお客さまのサービス使用のデータを見てビジネス目線でフィルタリングし、最適な形でニーズに応えられているのかどうかを問題提起できると、とても重宝されると思います。言われたことをそのままこなすというよりも、自ら考えて判断できる人。その能力があれば、他社でのカスタマーサクセス業務や営業、データサイエンスの経験はもちろん、どんな職種の人でも即戦力になると思いますし、一緒に仕事をしたいです。不明瞭な部分をなくして整理しながら、データを利用してアクションにつなげていく。そのためのツールはすでにパイオニアにあるので、これから自分たちで作る仕組みをさらに飛躍させていきたいですね。