会社全体のサービス価値を高める、大きな組織変革
従来の「“モノ”を売る」ビジネスモデルに、サービスが生み出す“コト”を掛け合わせ、ソリューションサービス企業への変革を推進しているパイオニア。ビジネスモデルの変革に合わせて品質保証をどう変えようとしているのかお伝えします。
今回、お話を聞いたのは……
木下 英樹
カスタマーファースト推進本部
カスタマーファースト推進グループ
統括部長
業務内容
──モノの品質保証から、サービス全体の立役者へ
私が率いているのは、元々は製品の品質保証を担当する部門で、カーオーディオやカーナビゲーションといったプロダクトの品質マネジメントをしている部署でした。BtoCの製品であればユーザーであるお客さま、その他であれば自動車メーカーなど、カスタマーとの接点は多い部署と言えますね。
昨今、会社全体が“モノ”と“コト”を掛け合わせ、変わっていこうとしているさなかで、私たちのあり方にも大きな変化が生じています。従来の“モノ”を売るビジネスモデルの時代に私たちが保証してきたのは、‟製品の市場性”と“売ったモノが壊れないこと”でした。しかし、今後はそこに“コト”が加わり、サービスの提供が主となってくるため、我々もカスタマーサポートの色合いが強くなり業務内容をどんどん進化させていかなければなりません。製品のスペックだけでなく、我々から体験価値を提供して、サービス全体の質を高める必要が出てきているんです。
実はそのために、組織名称を変更しました。名前を変えることが、社内外の意識や受け取り方に変革をもたらす第一歩になるのでは、という狙いがあります。新たな名前は、「カスタマーファースト推進本部」。元の組織名称である「品質保証本部」だとどうしても“モノが壊れるかどうか”のイメージが強いので、お客さまの満足を追求する部署や企業になるためのマインドチェンジをここから進めていきたいと考えています。
今、取り組んでいる課題
──新しい組織や体制づくりと、自分たちのブランディング
従来の「品質保証」でイメージされやすい、‟モノが壊れない・サービスが止まらない”ことは大前提。これからは、もっと付加価値の部分に切り込んで、我々の立場からもよりよいサービスを作っていくべきだと考えています。お客さまが“欲しい”と思っていることを見つけて取り入れ、安心感と満足感を高めていくことが、これからの私たちの仕事。そういう意識を、会社の中にも根付かせることが大事だなと。
チームそのものにも、同じことが言えます。‟モノ”だけを売っていたときの業務とは考え方が異なるため、働く人たちの意識を変えていく必要がある。ただ、もちろんすぐに変われる人と、そうでない人がいますので、個人的には変われる人から変わってもらって成功体験を積んでいき、徐々に全体へ広めていくことができればと考えています。
自身が心がけていること
──変革を正しく導くための“対話”の機会
まだ世の中に出ていない、世界初のアプローチを試みる会社の風土こそ、パイオニアならではの強み。“すでにあるものと似たものをいい感じにつくろう”というのではなく、社名のとおり“新たな領域を切り拓いていく”という意識と土壌が、この会社にはあるんですよね。我々の部署においても、会社のビジネス自体にそのような“新規性”が出てくることに備えて頭を使い、新しいことに取り組む必要が必ず出てきます。
自分としては、そんなふうに変わる会社を支えながら一緒になって変わっていこうとしている人たちの、抵抗勢力になってしまわないように……むしろ失敗を恐れずにチャレンジしてもらうためにも積極的に背中を押せるように……ということを常に心掛けていますね。そのため今は、とにかく社内のさまざまな人と話す機会を意識的に設けるようにしています。
エンジニアだった頃には、リラックスしている瞬間やその直後によいアイデアが浮かぶ、という経験をしました。ですので、お風呂で湯船にゆっくり浸かったり、休日には趣味のテニスや映画を楽しんだりする時間を大切にしています。最近は『トップガン マーヴェリック』、『ミッション: インポッシブル』や『スター・ウォーズ』など、ハリウッドの王道ものが好きでよく観ています（笑）。
どんな人が向いている？
・新しいことにワクワクできる人
・考える力がある人
やはり、名前も一新して変わっていこうとする過渡期の部署ですから、新しい挑戦や変化を嫌うよりも、楽しんでくれる人が向いていると思います。体制づくりそのものに始まり、顧客支援などのITシステムを上手に使いながら、やりたいことを効率的に実現していくところまで、をご一緒できたらうれしいです。
また、そういった組織の体制や意識、業務の改革をどうプランニングしていけばよいのか、システムがどうなっていくべきなのか、を考え続ける持久力のある人も向いているかと思います。私自身、何日も考えつづけた末にポッと名案が浮かぶ経験が何度もあり、‟考え続ければ良いアイデアは出てくる”と実感しています。一緒に考え抜き、よりよい形へと変化していく過程にやりがいを見出していただける方に是非きていただきたいです。
