従来の“モノ”を売るビジネスモデルに、ソフトウェアなどの“コト”を掛け合わせ、ソリューション企業への変革を推進しているパイオニア。
その中で新卒で入社したエンジニア社員は何を考え、どのように働いているのかインタビューしてみました。

今回話を聞いたのは……

業務内容

──製品をさらに使いこなしてもらうためのアイデア探し

「カスタマーサクセス課って、いったいどんなことをしているの？」という問いをよくいただきます。そのまま訳すと“お客さま”の“成功”を手助けする部署、ということになりますよね。簡単に言うと、パイオニアの製品・サービスを利用する顧客向けに、サービスより効率的に活用してもらうためのお手伝いや提案をするのが我々の仕事。それがお客さまの理想の実現や業務の効率化、“成功”へと繋がっていくところから、この名前が使われています。

あるサービスがあったとして、それがどんな業務に役立ち、広がりを持つのかを知った上で使っている場合と、“業界で主流だからとりあえず導入しておこう”という気持ちで使っている場合とでは、活用度がまったく異なってきます。お客さまから要望や使い心地をヒアリングして、今後の製品開発に活かすことはもちろん、こちらからもいろんな使い方を紹介することで、業務改善のアシストをしたり、用途の可能性を一緒に見つけたりするのが私たちの役割です。さらにパイオニア側でそれらのデータを情報として集めておき、今後の事例に活かす試みにも挑戦するなど、お客さまとパイオニアが互いに有益な関係でいられる状態を目指しています。

入社の経緯

──初めての世界で、今まで以上の仕事を

もともとは大学の生物学部で生物統計学を学んだあと、地方の建設会社のIT事業部で働いていました。ITサービスのインテグレーションや技術営業、プリセールスなどの業務を経たのち、それらのサービスの母体である外資系ソフトウェア会社に転職。そこで、カスタマーサクセスという仕事に出合いました。個人的に人とモノ、サービスにすごく興味があって、“どう使ったらよいか”をおすすめしたいと感じるタイプ。物事をどう掛け算すればハッピーになれるかを考えるのがクセになっています。

パイオニアへ加わることを決意したのは、ものづくりを行うメーカーの枠に縛られず、モノ×コトで新たな価値創造にチャレンジする姿勢に惹かれたから。内定まではカジュアル面談を含めて4〜5回の接点があり、すべてオンラインでしたね。対面ではなかったですが、同じ方と2度セッションの時間を設けるなどじっくり話ができたので、さほど不安なく決められました。

入社して感じる、パイオニアの特徴

──働く人が会社をこよなく愛するムード

社の一員として加わってみて、みんながパイオニアのことを大好きなんだな、というのを強く感じます。入社してすぐに、世田谷区の創業者にゆかりがある「松本記念音楽迎賓館」でチームのキックオフをしてもらいました。そこはホールや展示室、楽器室などを備えた、音楽に関わる催しなどを行っている建物 。そういう場所で会社の歴史や文化を紹介してもらったら、もちろん愛社精神が培われますよね。いつもそうしているわけでないとは思うのですが、新たに入ってくるメンバーにもそうやってプロパーの社員と同じ目線に立てるよう配慮してもらったことが、とても印象的でした。

実は転職前、周囲からは「事業会社の老舗なんて保守的すぎて、受け入れてもらうのが大変なんじゃない？」なんて脅されていたんです。でも入社してみるとそういうところがまったくなく、よい意味で驚きました。会社によっては、外からキャリア入社してきた人材や新たな仕事の進め方に対して排他的になってしまうこともあると思うのですが、むしろ「ほかの会社ではどんなふうにやっているの？」と、すごく興味を持って耳を傾けてくれる人が多くて。最初は“気を遣われすぎているかも？”って怪しんでしまうくらいの、フラットなコミュニケーションでした。

あえてマイナス点を挙げるとしたら、採算度外視でお客さまや技術向上のためになることを“やりすぎてしまう”傾向にあること（笑）。品質キープを掘り下げるのはよいことですし、これぞ“ジャパンクオリティ”だと思うのですが、そのレベル感を適切なところへ着地させるべく、上手な方法を考えている最中です。

今、取り組んでいる課題

──“来年もこのチームで”と感じられる環境づくり

現在は週に1度の頻度で出社していて、その際は必ずチームメンバーや営業担当者、プロジェクトマネージャーなどとランチをとるようにしています。雑談からしか得られない気づきも多くあると思っているので。週1回、私が出社する日に課会を実施しますが、オンラインか対面かはおのおのが選べるようにしています。月に1度だけ出社日を設け、その日は「ホワイトボードミーティング」を行うことを習慣化。ホワイドボードにいろいろ書くからこのように呼んでいるだけで、内容は業務連絡事項の共有やフリーディスカッションなどですね。あとは週2回“コワーク”の時間を作り、ウェブミーティングに接続しつつカメラオフでマイクのみをオンに。あとは各自で作業を行います。オフィスで働いているときの、“ちょっと何か聞きたいな”と思ったときにすぐ繋がれる状況を模しています。チームには30代のママさんワーカーが2名いますが、こうした取り組みを通して、テレワークをしながらもパフォーマンスを落とさず働けることに喜びを感じてくれています。これらの方法は前職での経験などに基づきつつ、自分たちに適した方法を模索して編み出してきたもの。先日64歳のベテラン社員が「テレワークには長年懐疑的だだったけど、最近良さが分かってきた」と言ってくれて、本当にうれしかったですね。

このように、顧客の満足度を高める方法を考えるため、まずは自分たちの就業環境をより快適に整えられたらと、入社してからの1年はひた走ってきました。ちょうどメンバーとのキャリアアセスメント面談の時期ですが、みんながチームや環境を好きになってくれているのが分かり、胸を撫でおろしています。“来年もこの電車に乗りたい”と思ってもらえるように、応援できる土壌づくりをしていきたいんです。

どんな人が向いている？

いろんな立場から想像力をフルに働かせて仕事をするので、それを楽しいと思える人だとよいと思います。“人間観察が趣味”みたいな人は向いているのではないでしょうか。あとは、思っていたのとは異なる結果が出たとしてもそれが苦にならない人。チームで決まったことについて“私たち”という主語で話せるような、「One for all, all for one」の精神を持った人もよいかなと思います。私自身は野球経験者で、ラグビーをしていたことはないんですけどね（笑）。

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